为推动全省高速公路服务区转型升级，充分发挥高速公路的辐射带动优势，进一步提升交通运输供给服务质量，促进经济社会持续健康发展，日前，湖南省交通运输厅起草了《湖南省高速公路服务区管理办法（试行）》（以下简称“办法”）。《办法》自印发之日起试行，试行期两年。
近年来，在省委、省政府的正确领导下，我省以高速公路为重点的交通基础设施建设全面加快，路网现代化水平不断提高。截至2021年12月，全省高速公路通车里程达7085公里，在高速公路快速发展的同时，相配套的服务区建设也取得重大进展，目前，全省高速公路服务区、停车区已达到161.5对，其中服务区143.5对、停车区18对，基本满足了高速公路运营服务的需要。但是，与经济社会发展和人民群众不断增长的交通运输需求相比，与先进省份相比，我省高速公路服务区运营管理工作还存在较大的差距，且我省高速公路服务区经营权属十分复杂，行业管理手段较弱，加之交通运输综合行政执法改革和高速公路体制改革，高速公路路政执法权下放到市州，各高速公路经营管理单位新成立路产管理队伍，服务区管理面临新的形势，而高速公路服务区管理方面的规章制度文件仍是空白。
因此，为切实贯彻落实各级领导批示指示，完善我省高速公路服务区经营管理制度体系，提升我省高速公路服务区经营管理水平和服务水平，亟需省级层面从规范管理和责任落实等方面出台规章制度，压实各方责任，为人民群众出行提供更好的服务保障。
《管理办法》主要规定了高速公路服务区经营管理各参与方职责，明确了服务区经营管理规范标准，规范了服务区监督管理和考核评价等相关措施，是我省高速公路服务区经营管理的第一个规范性文件。主要内容如下：（一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区相关政策、规划、规章制度和技术标准并监督实施；
（二）负责全省服务区服务质量监督检查（含安全生产检查）、考核评价以及服务等级评定等工作；
（三）指导、协调服务区交通运输重大案件查处等相关工作。
省公路事务中心受省交通运输厅委托，具体负责以下行业监管事务性工作：（一）协助制订全省服务区相关政策、规划、规章制度和技术标准并承担省本级监督实施具体工作；
（二）承担服务区服务质量等级评定事务性工作、业务指导和安全生产省级指导监管等事务性工作；
（三）负责服务区提质改造项目监督检查，参与工程竣工验收等工作；
（四）负责服务区管理业务培训和学习交流等工作；
（五）承担上级部门交办的其他事务性工作。
（一）宣传、贯彻执行服务区有关法律、法规、规章和相关政策、制度及技术标准；
（二）负责辖区内服务区交通运输行政检查、行政强制以及相关行政处罚等交通运输综合执法工作；
（三）负责指导、监督辖区内服务区经营管理有关工作；
（四）负责服务区周边建筑控制区管理；
（五）负责辖区内服务区运营管理等工作的投诉举报处理；
（六）承担上级部门交办的服务区管理其他工作。
（一）宣传、贯彻执行服务区有关法律、法规、规章和相关政策、制度及技术标准；
（二）开展服务区安全隐患排查治理，组织服务区从业人员开展安全生产教育培训；
（三）负责所辖路段服务区日常管理和提质改造等相关工作；
（四）负责所辖服务区及周边建筑控制区的巡查,配合有关职能部门开展监管和执法等相关工作；
（五）接受省交通运输厅、省公路事务中心、市州交通运输局以及有关行政职能部门对服务区的监督管理,配合开展各类创先争优等活动。
（一）宣传、贯彻执行安全生产有关法律、法规、规章和相关政策、制度及技术标准，加强安全生产管理；
（二）负责服务区的日常经营管理工作；
（三）依法开展服务区经营业务,提供文明、优质服务；
（四）按照国家和湖南省相关政策规定或与高速公路经营管理者的合同约定对服务区(含公共场所)进行维护和提质改造,合理配置服务区设施设备和管理服务人员；
（五）依法依规接受有关职能部门的监督和管理,配合开展各类创先争优等活动。
服务区经营方式可采取自主经营、租赁经营、承包经营、合作经营等方式，鼓励高速公路经营单位自主经营。禁止“以包代管”和“层层转包”。现有服务区经营方式发生改变，或新建服务区采取租赁经营、承包经营、合作经营方式的，应向所在地市州交通运输局、省交通运输厅备案。
●服务区开通运营（包括服务区提质改造后重新运营），应具备以下必要条件：
（一）短暂休息、停车场、饮用水供应、公共厕所（含第三卫生间）、母婴室等免费使用的公益性基本设施齐备；
（二）能源加注、购物、餐饮等经营性基本设施齐备；
（三）场地绿化、夜间照明、给排水、污水处理、备用电等功能性基本设施齐备；
（四）消防、建筑等设施设备经有关部门验收合格；各类经营场所许可证照齐全，餐饮人员持有效健康证等；
（五）停车场按客、危、货车辆类型合理分区，分类设置停车位，道路渠化安全、科学；
（六）服务区各交通节点设置应符合国家标准和规范要求,区内交通标志、标线和标牌应设置规范；匝道出入口应设置警告标志、标线,出入口加、减速车道长度应满足规范标准要求；
（七）业务操作规程和安全管理制度健全,有与经营规模相适应的管理、服务及安保人员；
（八）服务区停车广场和重点经营区域应设置电子监控设备,服务区出入口应设置流量和车牌监测设备,并接入全省统一的信息平台进行监管；
（九）服务区应当按照残疾人、老年人等特殊人群出行特点和服务保障要求，设置特殊人群专用通道，配置和完善无障碍设施、专用设备。
●服务区设施和服务管理应当符合国家、省等有关标准和规范要求。
在节假日等车流高峰期,服务区应加强物资储备,保障食品、油品供应，增加保安、保洁力量,加强服务区内交通疏导和秩序管理，做好服务区入、出口的临时管控和车辆诱导，避免造成主线拥堵。
●服务区应当守法经营，诚实守信，文明服务，公开服务内容、标准、价格，禁止服务区经营者有下列行为：
（一）擅自扩大经营范围、提高经营价格或服务收费标准；
（二）强制他人接受有偿服务；
（三）刁难、勒索和敲诈司乘人员；
（四）不开具合法有效票据；
（五）违反国家和省有关劳动用工的规定；
（六）其他违法违规行为。
●服务区应向社会公众提供24小时公益服务，除因疫情防控需要必须关闭的情况外，服务区应保持开通运营状态，为司乘人员提供便利化出行服务。因疫情防控原因临时关闭服务区，须报省新冠肺炎疫情防控指挥部批准。服务区关闭和管控期间,应保留加油、如厕和停车等基本服务功能，并在服务区前方适当位置设置醒目的提示信息,同时采取有效方式向社会公开。
●服务区应当按照《安全生产法》等法律法规要求，加强安全生产管理，建立健全安全生产责任制和安全生产规章制度，构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，确保安全生产。制定包括生产安全、公共安全和卫生健康在内的各种突发事件应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力和服务保障能力。
●服务区应按照食品安全管理相关规定，实行食品及食品原料进货查验索证索票及台账管理制度，严格执行食品安全操作规范，加强食品加工、销售、保管全过程卫生安全管控，配置餐饮成品留样贮藏柜，做到每品按相关规定分隔留样，留样时间48小时以上。
●服务区应严格执行传染病疫情联防联控工作机制工作指令，严格落实服务区疫情防控工作措施，在属地政府及其卫生健康等部门指导下，调整和完善应急预案，认真做好顾客疫控筛检、员工防疫、物资储备等联防联控措施。
●服务区经营单位应按相应的责任考核制度定期进行内部工作检查，并按照上级有关职能部门的部署要求积极开展优质服务创建活动。
●服务区经营单位应当按照国、省相关标准规范和管理要求，加强服务区设施设备日常维护，确保正常运行。
●高速公路经营管理单位和服务区经营单位应按照省服务区提质改造规划和年度任务计划安排，积极开展重点服务区和特色服务区建设，有效促进服务区与旅游、物流、文化、商业、乡村振兴等产业融合发展，创建具有地方特色、文化内涵的服务区，实现服务区服务水平的提档升级。
●服务区应当提供必要的服务设施，提升服务品质。当服务设施不能满足公众出行服务需求时，应当及时进行维修或改扩建，或按规定新建服务区。
●高速公路经营管理单位和服务区经营单位应提升服务区信息化水平，以运营服务和管理智能化为核心，实时采集车流、客流、营业、物业消耗等动态数据，打造集信息发布、司乘服务、物业管理、商业管理、停车管理、服务评价、应急保障等于一体的智慧服务区，相关信息要同步接入全省统一的信息平台，实现智慧服务、智慧管理、智慧运营。
●新建或改扩建服务区应当严格按批准的标准和规模建设，不得随意增减规模、变更功能和建设地点，具体应符合下列要求：
（一）符合高速公路路网总体规划、服务区布局规划、服务区提质改造规划以及国家和地方有关标准规范；
（二）符合国家、省关于服务区用地指标以及服务区间距要求；
（三）与实际及未来预期交通量相匹配，满足交通运输服务需要；
（四）具备供水、配电等必备基础设施的建设条件；
（五）符合安全、应急、节能、环保等相关要求;
（六）新建服务区选址应按照标准规范要求，尽量避免弯坡路段或紧邻互通、枢纽、隧道等出入口路段。
●在已运营高速公路上新建服务区的，由高速公路经营管理单位按高速公路附属服务设施建设项目的基本建设程序组织实施。对已运营服务区实施改扩建工程的，由高速公路经营管理单位按高速公路养护工程审批程序组织实施。
●新建和改扩建高速公路服务区项目经交工验收合格并履行运营备案手续后方能投入使用，质量责任缺陷期满按规定程序报省交通运输厅组织竣工验收。
●服务区提质改造工程交工验收合格后，在投入使用前需向省交通运输厅以及所在市州交通运输综合执法机构、高速交警等有关职能部门备案。
●省交通运输厅每年组织开展服务区经营管理和服务质量考评活动，考评结果分别纳入省对市州真抓实干考评、高速公路路况服务质量考评、省高速公路集团有限公司负责人功能任务绩效考评，并作为服务区服务质量等级评定的重要依据。
●服务区实行服务质量等级评定制度，服务质量等级分为五星、四星、合格、不合格四个等次。被评定为全国或全省星级服务区的将公开授牌。
服务区服务质量等级评定实施办法由省交通运输厅另行制定。
●服务区应当健全制度，加强自我管理，提高公共服务和经营管理水平，保障服务设施完好，公开服务项目、收费标准、监督电话等事项，自觉接受社会监督和行业监管。有条件的服务区，应在服务区设置投诉服务受理台，现场受理各种举报和投诉。
●高速公路经营管理单位是服务区经营管理的责任主体，应根据实际情况设立服务区管理机构，建立健全各项规章制度和管理办法，加强路段所属服务区的运营管理，并做好路政管理协作有关工作。
●市州交通运输局及其交通运输综合执法机构应加强对辖区内服务区的巡查，积极做好辖区内服务区的行业监督和执法工作，配合高速交警做好车流高峰期交通组织管理工作，并协调服务区所在地派出所、卫健、市场监督、生态环境、消防等部门开展联合监督检查。发现本部门无权查处的违法行为的，应当及时通报或将案件移送相关部门依法查处。
●省交通运输厅每年组织相关单位通过暗访督查、专项检查、问卷调查等方式开展服务区运营管理和服务质量督查和评价工作。
●高速公路经营管理单位和服务区经营单位应当配合相关职能部门开展监督检查活动。
●高速公路经营管理单位可与服务区经营单位协商建立经营管理激励机制，支持鼓励服务区经营单位提高经营管理水平。
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